Ombudsdienst

Hoe verloopt de procedure?

• Wie kan een klacht / medisch incident indienen?

  Een klacht of medisch incident kan bij de ombudsdienst ingediend worden door de patiënt zelf, iemand uit de naaste omgeving, de vertrouwenspersoon of de nabestaanden.

  We sporen medewerkers ook steeds aan om (bijna-)incidenten te melden zodat we kunnen voorkomen dat het zich nog eens voordoet. In het UZA timmeren we al meer dan tien jaar aan een meld- en veiligheidscultuur. 

• Bespreken met de betrokkene

  Soms berust ongenoegen op een misverstand. Daarom is het, indien mogelijk, belangrijk dat je eerst zelf een gesprek aangaat met de betrokken medewerker: de zorgverlener, de hoofdverpleegkundige, de behandelende arts of de verantwoordelijke. Een gesprek kan vaak veel ophelderen. Misverstanden kunnen uitgeklaard worden, informatie en oplossingen kunnen geboden worden. Als het gesprek onmogelijk is of niet tot een bevredigend resultaat leidt, dan kan je contact opnemen met de ombudsdienst.

• Indienen bij de ombudsdienst

  Bij de ombudsdienst kan je op verschillende manieren een klacht indienen of een medisch incident aankaarten:

  • Schriftelijk (per brief of via e-mail)
  • Mondeling (via telefoon of persoonlijk contact tijdens de openingsuren van de ombudsdienst)

  De contactgegevens van de ombudsdienst vind je bovenaan. Noteer steeds jouw naam en adres. Anonieme klachten kunnen niet behandeld worden.

• Opvolging en terugkoppeling

  Klachten
  Alle klachten worden discreet behandeld en geregistreerd in het klachtenregistratiesysteem. De ombudsdienst probeert adviserend en bemiddelend op te treden binnen de wettelijke bepalingen. Je wordt op de hoogte gebracht van het gevolg dat al dan niet aan je klacht wordt gegeven. Om administratieve redenen kan een antwoord enige tijd op zich laten wachten, maar elke ingediende klacht wordt gegarandeerd behandeld. Als er binnen het ziekenhuis geen oplossing gevonden wordt, verwijst de ombudspersoon je naar andere instanties waar je eventueel terecht kan. In de eerste plaats wordt echter steeds naar een aanvaardbare oplossing of resultaat tussen beide partijen gezocht.

  Medische- of patiëntveiligheidsincidenten
  Bij medische of patiëntveiligheidsincidenten kan de juridische dienst van het UZA, na overleg met de betrokken zorgverleners, beslissen om over te gaan tot aangifte bij de aansprakelijkheidsverzekering van het UZA. Op dat moment wordt de bemiddeling door de ombudsdienst stopgezet. De aansprakelijkheidsverzekeraar neemt, op basis van het advies van haar medisch expert, een standpunt in over de aansprakelijkheid en deelt dit mee aan de patiënt. Waar mogelijk wordt een minnelijke regeling nagestreefd. Soms maken incidenten deel uit van een gerechtelijke procedure of kan de patiënt een beroep doen op het Fonds voor Medische Ongevallen. 

• Communicatie

  De communicatie met de patiënt verloopt steeds via de ombudsdienst. Je wordt van het verloop van het dossier steeds op de hoogte gehouden door de ombudsman. De ombudsman hoort alle betrokkenen en tracht alle informatie en omstandigheden helder te krijgen. Deze informatie wordt opnieuw met jou gedeeld. Er wordt gekeken met alle betrokkenen of er actiepunten kunnen genomen worden om dergelijke incidenten in de toekomst te voorkomen. De geformuleerde actiepunten worden ook meegedeeld aan patiënt.

  Indien de juridische dienst besluit om aangifte te doen bij de aansprakelijkheidsverzekering zal de ombudsman de patiënt hierover informeren. Daarna loopt alle communicatie tussen de verzekeraar en de patiënt.

• Suggesties over kwaliteit

  Verbetersuggesties, tips, ideeën of een bezorgdheid over patiëntveiligheid en kwaliteit kan je ook bezorgen via kwaliteit@uza.be. Het kan bijvoorbeeld gaan om suggesties die het comfort van de patiënt verbeteren, suggesties om de opvang na een ernstig ongeval voor jou en jouw familie te verbeteren, tips om de informatiedoorstroming in het ziekenhuis te verbeteren, aanwijzingen om de veiligheid van onze zorgverlening te verhogen ... Jouw verbetersuggestie wordt intern besproken en geëvalueerd in functie van haalbaarheid en meerwaarde voor de patiënt. Zo mogelijk bezorgen we jou feedback.