Ik heb de koude ziekte, dokter.” De kans is groot dat u niet weet wat uw patiënt bedoelt. “In de Arabische cultuur betekent het zoveel als ziek zijn door koude: koude temperaturen, tocht, … Men is daar erg beducht voor. Het zou wel eens tot een longaandoening kunnen leiden met de dood tot gevolg”, legt Naïma Alou Issa uit.
De Antwerpse van Marokkaanse origine werkt 23 jaar als tolk/intercultureel bemiddelaar Marokkaans Arabisch in het UZA. Van opleiding is Naïma Alou Issa verpleegkundige. “Tijdens nachtshiften gebeurde het regelmatig dat ik op een afdeling gevraagd werd om te tolken. Maar ook tijdens mijn recup werd ik steeds vaker opgeroepen voor tolkopdrachten.”
Toen haar afdeling Naïma Alou Issa voor een zestal weken sloot, greep ze het moment aan om zich op de dienst patiëntenbegeleiding wat meer te verdiepen in interculturele bemiddeling. “Hoeveel patiënten en van welke nationaliteiten krijgt het ziekenhuis elke dag over de vloer? Hoeveel ‘interventies’ gebeuren er dagelijks? Op welke diensten? Die vragen onderzocht ik. Ik kwam tot de conclusie dat er nog heel wat patiënten waren die we in hun taal niet konden helpen.”
De koude ziekte
Aanvankelijk combineerde Naïma Alou Issa haar werk overdag op patiëntenbegeleiding met nachtshiften als verpleegkundige. Maar dat die combinatie werd na een tijdje te zwaar. Ze vroeg en kreeg de toestemming om zich binnen het ziekenhuis volledig op tolken toe te leggen. Via de FOD Volksgezondheid, die interculturele bemiddeling in ziekenhuizen financiert, kon ze een opleiding volgen tot intercultureel bemiddelaar. “Voorheen tolkte ik vooral vanuit (trekt rondom zich een cirkel) kennis van mijn taal en cultuur. Maar bij interculturele bemiddeling komt zoveel meer kijken.”
Naïma Alou Issa legt uit. “Ten eerste biedt een intercultureel bemiddelaar taalbijstand: hij vertaalt getrouw en volledig de boodschappen van de patiënt aan de zorgverlener en andersom. Daarnaast heeft hij ook als taak het gesprek te faciliteren, met name door misverstanden op te helderen.”
Zo gebeurt het vaak dat patiënten van allochtone afkomst vergezeld worden door een familielid dat het tolken op zich neemt. “Doorgaans beperkt hun kennis van de Nederlandse taal zich tot dagdagelijkse situaties. Het valt voor dat bepaalde medische termen verkeerd vertaald worden.”
Ook gebeurt het soms dat de ‘familietolk’ om culturele redenen bepaalde elementen van het gesprek verzwijgt. “Zo worden sommige slechtnieuwsgesprekken niet altijd als dusdanig overgebracht, omdat het familielid zijn naaste wil beschermen.” Of wat als de patiënt naar zijn hoofd wijst, maar zijn ‘tolk’ daar niets over vermeldt? “Artsen zijn er nog niet voldoende in getraind om tijdens zo’n gesprekken de leiding te nemen en tussen te komen”, zegt Naïma Alou Issa.
Vooroordelen
Naast misverstanden kunnen ook (sociaal-)culturele verschillen en een andere beleving van gezondheidszorg, de communicatie – en dus de zorgverlening – bemoeilijken. Naïma Alou Issa: “In Noord-Afrikaanse landen hebben patiënten bijvoorbeeld de gewoonte om aan hun arts veel attesten te vragen. Men ondergaat er ook veel beeldonderzoeken. En waarom geen scanner? , vragen ze dan aan de arts hier (glimlacht).”
Als intercultureel bemiddelaar is het Naïma Alou Issa’s taak om zorgverleners en patiënten op die verschillen te wijzen en uitleg te geven. Haar persoonlijke achtergrond helpt haar daar naar eigen zeggen veel bij; ondertussen is de intercultureel bemiddelaarster 42 jaar gehuwd met haar Belgische echtgenoot.
Tijdens interventies kan het ook wel eens gebeuren dat bepaalde vooroordelen aan de oppervlakte komen. “Ik merk dat artsen het er soms moeilijk mee hebben dat een patiënt hier al meerdere decennia woont en nog geen van de landstalen machtig is.” Hoe handelt ze in zo’n situatie? “Het is niet mijn rol om tijdens de interventie met de desbetreffende arts in discussie te treden”, zegt de intercultureel bemiddelaarster. “Mijn antwoord luidt steevast: dat mag dan wel uw mening zijn, maar op dit moment moeten we de patiënt verder helpen . Wel maak ik duidelijk dat ik bereid ben om achteraf het een en ander te duiden. Bijvoorbeeld dat in mijn cultuur, zelfs in derde generaties, de opleiding vaak stopt op de leeftijd van 14 jaar.”
Even vaak hebben sommige allochtone patiënten vooroordelen ten opzichte van een zorgverlener, bijvoorbeeld omwille van het feit dat hij of zij geen moslim is. Naïma Alou Issa: “Ik durf patiënten gerust op die vooroordelen te wijzen. Vanuit mijn eigen ervaring probeer ik hen mee te geven dat ze niet zomaar moeten afgaan op wat ze ‘van horen zeggen’ hebben of ‘op TV’ gezien hebben.”
Puzzelen
Door de recente vluchtelingenstroom uit het Midden-Oosten zag het UZA het aantal bemiddelingsaanvragen voor modern standaard Arabisch sterk toenemen. Daarna hebben de meeste opdrachten betrekking op Marokkaans Arabisch, gevolgd door Russisch, Turks en Berbers. Voor deze talen is er permanentie van 9 uur tot 16h30. Maar patiënten die het Nederlands, Frans of Duits niet machtig zijn kunnen zich natuurlijk ook ’s avonds of ’s nachts aandienen. “In dergelijke gevallen kan een collega opgevorderd worden. Soms bieden we reeds telefonisch de eerste bijstand, en gaan we de volgende ochtend ter plaatste.”
In het UZA is Naïma Alou Issa de enige intercultureel bemiddelaar. Om alle patiënten en zorgverleners met een tolkenaanvraag te helpen, werkt het UZA samen met andere ziekenhuizen en andere intercultureel bemiddelaars. Dagelijks vinden er tussen de drie à twaalf interventies plaats. Als het kan, gebeuren ze ‘live’, zo niet via internet of telefonisch.
Tijdens ons gesprek krijgt Naïma Alou Issa telefoon: een collega zegt een interventie af voor de dag daarop. In allerijl moet ze op zoek naar een nieuwe intercultureel bemiddelaar. “Het is soms puzzelen”, zucht Naïma Alou Issa. Vooral als het aanvragen betreft voor een taal waarvoor slechts heel weinig tolken beschikbaar zijn, zoals bv. Tibetaans of Tamil. Al komt dit eerder zelden voor.”
Elke dag slagen Naïma Alou Issa en de andere interculturele bemiddelaars/tolken in ons land erin om de overgrote meerderheid van tolkenaanvragen tot een goed einde te brengen. Toch zijn er ongetwijfeld nog allochtone patiënten die baat zouden hebben bij de hulp van een intercultureel bemiddelaar maar er geen beroep op doen, betreurt Naïma Alou Issa. “Bijvoorbeeld omdat ze onterecht denken dat ze voldoende kennis hebben van het Nederlands, Frans of Duits, of gewoonweg omdat ze beschaamd zijn. In zo’n gevallen blokkeert het gesprek meestal. Voor de volgende keer regelen we dan een intercultureel bemiddelaar.”
