De Wet betreffende de “rechten van de patiënt” van 22 augustus 2002 (BS 26 september 2002) stelt dat de patiënt het recht heeft een klacht (in verband met de uitoefening van zijn rechten toegekend door deze wet) neer te leggen bij de bevoegde ombudsfunctie. Het KB van 8 juli 2003, art.10, beschrijft de voorwaarden waaraan de ombudsfunctie in de ziekenhuizen moet voldoen.
Hoofdstuk I: Inleidende bepalingen
Art.1: In dit reglement wordt verstaan onder:
-
Klacht: een uiting van ongenoegen of ontevredenheid omtrent het zorgproces van de patiënten in het ziekenhuis.
-
Klager: de persoon die klaagt (patiënt, familie, bezoeker, huisarts,…).
-
Beklaagde: persoon of dienst waar de klacht betrekking op heeft.
-
Klachtmelder: diegene die de klacht meldt (patiënt, huisarts, familie, bezoeker, medewerker van het ziekenhuis,...).
-
Ombudspersoon: het centraal aanspreekpunt voor patiënten die hun ongenoegen en/of klachten over het zorgproces in het ziekenhuis willen uiten, degene die in de klacht bemiddelt en van wie de patiënt de nodige informatie kan krijgen omtrent de opvolging en de afhandeling van zijn klacht.
-
Klachtbemiddeling: het luisteren, informeren, adviseren of verwijzen van de klager, het verlenen van bijstand en het zoeken naar gemeenschappelijke belangen, het formuleren van voorstellen en het zoeken naar compromissen.
-
Patiëntendossier: het geheel van het medisch en verpleegkundig dossier betreffende een patiënt.
Art. 2: Toepassingsgebied
De ombudspersoon is bevoegd om kennis te nemen van alle klachten en vragen die betrekking hebben op het zorgproces. Deze klachten en vragen kunnen onder meer betrekking hebben op:
-
Medisch-technische ingrepen
-
Verpleegkundige aspecten
-
Hotelfunctie van het ziekenhuis (de keuken, het linnen, het onderhoud,…)
-
Aspecten van de interacties met de beroepsbeoefenaars (dokter, kinesist, verpleegkundigen, administratie,...)
-
Financiële aspecten
-
Administratieve aspecten
-
Organisatorische aspecten
-
De toepassing van de wet betreffende de rechten van de patiënt van 22 augustus 2002, met name inzagerecht en recht op afschrift van het patiëntendossier en het recht op klachtenbemiddeling.
Hoofdstuk II: Opdrachten van de ombudspersoon
Art 3: De ombudspersoon heeft als opdracht:
-
Het voorkomen van vragen en klachten door de communicatie tussen de patiënt en de beroepsbeoefenaar te bevorderen;
-
Het opvangen en registreren van klachten alsook het bemiddelen met het oog op het bereiken van een oplossing;
-
Het inlichten van de patiënt inzake de (externe/alternatieve) mogelijkheden voor de afhandeling van zijn klacht bij gebrek aan het bereiken van een oplossing via de ombudsdienst;
-
Het verstrekken van informatie over de organisatie, de werking en de procedureregels van de ombudsfunctie;
-
Het formuleren van aanbevelingen ter voorkoming van herhaling van tekortkomingen die aanleiding kunnen geven tot klachten;
-
Het beheren van documenten en gegevens voortvloeiend uit klachten en de werking van de ombudsdienst;
-
Het opmaken van een jaarverslag met een overzicht van het aantal klachten, het voorwerp van de klachten en het bereikte resultaat. Tevens kunnen moeilijkheden die de ombudspersoon ondervindt in de uitoefening van de ombudsfunctie en eventuele aanbevelingen om daaraan te verhelpen, worden opgenomen. Bovendien vermeldt het jaarverslag de aanbevelingen van de ombudspersoon ter voorkoming van herhaling van tekortkomingen die aanleiding kunnen geven tot klachten en het gevolg dat eraan werd gegeven.
Art 4: De opdracht van de ombudspersoon is een inspanningsverbintenis, geen resultaatsverbintenis, ten aanzien van partijen. De ombudspersoon kan niet verantwoordelijk worden gesteld voor het al dan niet bereiken van een voor alle partijen aanvaardbare oplossing.
Art 5: De ombudspersoon mag niet betrokken zijn geweest met de feiten en de perso(o)n(en) waarop de klacht betrekking heeft.
De ombudspersoon is verplicht het beroepsgeheim te respecteren en een strikte neutraliteit en onpartijdigheid in acht te nemen. Dit betekent onder meer dat de ombudspersoon tijdens het proces van bemiddeling geen standpunt inneemt.
Met het oog op het waarborgen van een onafhankelijke uitoefening van de ombudsfunctie, kan de ombudspersoon niet worden gesanctioneerd wegens daden die in het kader van de correcte uitoefening van de functie gesteld zijn.
Teneinde de onafhankelijkheid van de ombudsfunctie niet in het gedrang te brengen, is de functie van ombudspersoon onverenigbaar met:
-
Een leidinggevende functie of beheersfunctie in een gezondheidsvoorziening zoals de functie van directeur, hoofd van het verpleegkundig departement of voorzitter van de medische raad;
-
Het uitoefenen in het ziekenhuis van een functie in het kader waarvan gezondheidszorg wordt verstrekt als beroepsbeoefenaar zoals bedoeld in de patiëntenrechtenwet;
-
Een functie of een activiteit in een vereniging die de verdediging van de belangen van de patiënt tot doel heeft.
Hoofdstuk III: Opdrachten van het ziekenhuis
Art 6: De ombudspersoon bekleedt een onafhankelijke positie ten aanzien van directie en het bestuur van het ziekenhuis. Dit betekent dat de ombudspersoon geen verantwoording verschuldigd is over het bemiddelingsproces maar wel een informatieplicht heeft ten aanzien van de directie en het bestuur van het ziekenhuis. Aangezien de ombudspersoon enkel een bemiddelende opdracht heeft kiest hij bijgevolg geen partij, noch voor de klager, noch voor de beklaagde.
Art 7: Het ziekenhuis draagt er zorg voor dat:
-
Voldoende informatie wordt verstrekt die de vlotte bereikbaarheid van de ombudsfunctie garandeert;
-
De ombudsdienst binnen het ziekenhuis derwijze is georganiseerd dat de ombudspersoon vanaf het ogenblik dat de klacht voor bemiddeling wordt neergelegd tot de mededeling van het resultaat van de afhandeling, bemiddelt tussen de patiënt en de betrokken beroepsbeoefenaar;
-
De ombudspersoon de mogelijkheid heeft om ongehinderd in contact te treden met alle bij een klacht betrokken personen;
-
De ombudspersoon binnen een redelijke termijn overgaat tot afhandeling van de klachtenbemiddeling;
-
De ombudspersoon over de nodige lokalen en administratieve en technische middelen beschikt om zijn taken te kunnen uitvoeren met name ondermeer een secretariaat, communicatiemiddelen en verplaatsings-, documentatie-, en archiveringsmiddelen. Dit houdt in het bijzonder in dat de ombudspersoon beschikt over een eigen en exclusief telefoonnummer, een eigen en exclusief e-mailadres en een antwoordapparaat dat aangeeft gedurende welke uren men de ombudspersoon kan contacteren. Bovendien dient de ombudspersoon te beschikken over een geëigende ontvangstruimte.
Hoofdstuk IV : Wijze waarop klachten kunnen worden ingediend
Art 8: De klachten kunnen op verschillende manieren worden geuit:
Schriftelijk
-
Een voldoende gefrankeerde brief gericht aan de ombudsdienst p.a. Universitair Ziekenhuis Antwerpen, Wilrijkstraat 10, 2650 Edegem
-
Een fax via het nummer 03 821 31 12
-
Een e-mail gericht aan ombudsdienst (at) uza.be
-
Mondeling
Art 9: Anonieme klachten zijn onontvankelijk.
Hoofdstuk V: Registratie van een klacht
Art 10: Vragen, bezorgdheden, klachten , opmerkingen en reacties van patiënten krijgen steeds de nodige aandacht. Elke ontvankelijke klacht wordt daarom bij melding geregistreerd in een klachtendossier.
De persoonsgegevens die door de ombudspersoon verzameld worden in het kader van het onderzoek van de klacht, worden slechts bewaard voor de tijd nodig voor de behandeling van de klacht en voor het opstellen van het jaarverslag zoals bedoeld in artikel 3 in fine.
Art 11: Het jaarverslag bevat geen enkel element waardoor één van de natuurlijke personen betrokken bij de afhandeling van de klacht, kan worden geïdentificeerd. Het jaarverslag wordt in de loop van de vierde maand van het daarop volgend kalenderjaar overgemaakt aan het directiecomité, de medisch directeur, de gedelegeerd bestuurder, de kwaliteitscoördinator en de medische raad van het UZA.
Hoofdstuk VI : Behandeling van een klacht
Art 12: Bij ontvangst van een schriftelijke klacht wordt aan de patiënt onverwijld een schriftelijke ontvangstmelding overgemaakt met vermelding van de referte van zijn dossier. Door het vermelden van deze referte in briefwisseling of latere contacten met de diensten van de ombudspersoon kan de klager de behandeling van zijn klacht vereenvoudigen of versnellen.
Art 13: Bij elke klacht worden minstens volgende gegevens geregistreerd:
-
De identiteit van de patiënt, desgevallend de vertrouwenspersoon
-
De datum van ontvangst van de klacht
-
De aard en de inhoud van de klacht
-
De datum van afhandeling van de klacht
-
Het resultaat van de afhandeling van de klacht
Art 14: De klager wordt op de hoogte gebracht van het gevolg dat aan zijn klacht wordt gegeven.
Art 15: Wanneer de klacht ontvankelijk wordt bevonden onderzoekt de ombudspersoon de klacht. Indien hij het nodig acht, nodigt hij de klager uit voor een persoonlijk onderhoud om zijn verhaal te vertellen of toe te lichten.
Indien de klager feiten signaleert louter met het oog op een verbetering naar de toekomst, wordt de klacht louter ter informatie overgemaakt aan de bevoegde verantwoordelijken.
De ombudspersoon onderzoekt de feiten die door de klager worden aangeklaagd en gaat na welke personen en/of diensten betrokken moeten worden in het klachtendossier.
In ernstige gevallen informeert de ombudspersoon onmiddellijk de gedelegeerd bestuurder en de medisch directeur en bij hun afwezigheid een directielid. Alle klachten waarbij de aansprakelijkheid van het ziekenhuis of een personeelslid in het gedrang kan komen, worden steeds als ernstig beschouwd.
Art 16: De ombudspersoon poogt via bemiddeling een voor alle partijen aanvaardbare oplossing of resultaat te bereiken.
Art 17: De ombudsdienst heeft het recht om een vraag naar informatie te weigeren wanneer dit niet noodzakelijk is in het kader van een concrete klachtenbemiddeling.
Art 18: Het resultaat van de bemiddeling door de ombudspersoon wordt in het klachtendossier geregistreerd.
Art 19: Bij afwezigheid van de ombudspersoon of indien de ombudspersoon zelf betrokken is bij de feiten en/of personen of indien zich bij een klacht een deontologisch probleem stelt, wordt de ombudsfunctie waargenomen door het afdelingshoofd van Patiëntenbegeleiding.
Hoofdstuk VII: Patiëntendossier
Art 20: Van iedere patiënt wordt een patiëntendossier bijgehouden. Het kan onder bepaalde voorwaarden door de patiënt worden geraadpleegd. Alle originele stukken, notities, protocols en brieven die deel uitmaken van het medisch of verpleegkundig dossier blijven eigendom van het UZA en zullen deze instelling onder geen beding verlaten (met uitzondering van de gerechtelijke inbeslagname).
Art 21: Toegang tot het patiëntendossier wordt verleend aan volgende personen:
-
Het medisch korps van het UZA
-
Verplegend en paramedisch personeel verbonden aan het UZA en gebonden door het beroepsgeheim
-
De ombudspersoon
-
De patiënt, behalve tot de persoonlijke notities en aantekeningen van de zorgverstrekkers
-
Een vertrouwenspersoon of een wettelijke vertegenwoordiger van de patiënt, behalve tot de persoonlijke notities en aantekeningen van de zorgverstrekkers (tenzij de vertrouwenspersoon of de wettelijke vertegenwoordiger een arts is)
-
De raadsgeneesheer van het UZA in het kader van klachten mbt medische fouten
Art 22: Verzoek om inzage en afschrift patiëntendossier
Om het recht op privacy van de patiënt niet te schenden, inbreuken op de persoonlijke levenssfeer te vermijden en misbruiken door onbevoegden uit te sluiten, moet de vraag tot inzage van het patiëntendossier of het bekomen van gekopieerde stukken uit het dossier steeds schriftelijk gebeuren. Deze schriftelijke aanvraag kan gericht aan de ombudspersoon van het UZA.
Conform de wet betreffende de rechten van de patiënt, zal het dossier 15 dagen na aanvraag ter inzage klaarliggen in het UZA. Per genomen kopie kan een vergoeding van € 0,10 gevraagd worden, met een maximum van € 25 per opvraging.
Hoofdstuk VIII : Federale commissie rechten van de patiënt
Art 23: Bij het ministerie van Sociale Zaken, Volksgezondheid en Leefmilieu is een Federale Commissie 'Rechten van de patiënt' opgericht. Deze Commissie heeft tot taak:
-
Het verzamelen en verwerken van nationale en internationale informatie met betrekking tot patiëntenrechterlijke aangelegenheden;
-
Op verzoek of op eigen initiatief adviseren van de minister bevoegd voor de Volksgezondheid met betrekking tot de rechten en plichten van patiënten en beroepsbeoefenaars;
-
Evalueren van de toepassing van de wet betreffende de rechten van de patiënt van 22 augustus 2002;
-
Evalueren van de werking van de ombudsfuncties;
-
Behandelen van de klachten omtrent de werking van een ombudsfunctie.
De Federale Commissie “rechten van de patiënt” is te bereiken in het Rijksadministratiefcentrum-Vesaliusgebouw 544, Oratoriumberg 20, bus 3
1010 Brussel, tel 02/ 210 47 11.
Hoofdstuk IX: Praktische gegevens ombudsdienst UZA
Art 24:
-
Samenstelling ombudsdienst: ombudspersoon en secretariaat
-
Situering in het UZA: centraal in de inkomhal
-
Tel: 03 821 31 60
-
Fax: 03 821 31 12
-
Telefonisch bereikbaar op weekdagen van 10u tot 16u, buiten deze uren mogelijkheid tot achterlaten van een boodschap op het antwoordapparaat